Parece un trabalenguas y efectivamente, este título requiere de una lectura con calma y una pausa para reflexionar lo que nos está diciendo.
Que alguien no esté insatisfecho no significa que esté satisfecho. Por poner algunos ejemplos, yo no estoy insatisfecho con el trato que me da el cajero de mi banco, pero tampoco salgo satisfecho con el trato recibido cuando salgo de la oficina; tampoco me puedo quejar con el servicio que me da mi compañía telefónica, pero no siento que traten de satisfacerme; y no estoy descontento con la última nevera que me compré, pero no me colma de satisfacción cada vez que la abro.
Esto que parece la obviedad del día, podría recogerse de lo que Herzberg enunció en su teoría de la motivación que define dos tipos de factores:
– Los que si no son adecuados causan insatisfacción, pero que no generan satisfacción porque se entiende que son “lo mínimo”.
– Los que aumentan la satisfacción, pero sin efecto sobre la insatisfacción.
La idea sugiere que nuestras estrategias de fidelización de clientes deberían plantearse sobre una doble vía:
– Estrategia para reducir la insatisfacción: excelencia en el servicio.
– Estrategia para aumentar la satisfacción: valor añadido.
Investiga cuáles son los factores en tu área de negocio y define unos planes de actuación que vayan de la mano para dar lo mejor a tus clientes.
