Cuando me toca asesorar a una empresa familiar y más cuando es un comercio o pequeña empresa de servicios, me encuentro unas barreras actitudinales básicas: el propietario no sabe distinguir entre su casa y su negocio, ni su familia de su empresa. Por eso cuando intentas cambiar algunas de las cosas que no se están gestionando bien a nivel de negocio les tocas la fibra sensible y pueden acabar en plan “¡Todo esto es MÍ casa!”
Algunos casos que me he encontrado en mi carrera:
– Una tienda en la que hay una figura de una virgen de casi un metro presidiendo el espacio. Respetando todas las creencias religiosas, pero tu tienda no puede convertirse en una capilla por muy devoto que tú seas.
– Una empresa gestionada por unos parientes cercanos con carácteres opuestos. Cada uno con su filosofía de empresa, de los recursos humanos, de la atención al cliente. Y además con la lucha de poder que esto conlleva aderezado con rencillas familiares. Los trabajadores se manejan bien, porque depende de lo que quieran obtener se dirigen a uno u otro. Los clientes están más desorientados, porque la película les puede cambiar radicalmente en función de con quien traten en cada ocasión.
– Un espacio comercial en el que prima el gusto de la propietaria. Incluso a veces la comodidad. Así, la tienda/museo se convierte en un escaparate de cosas que a ella le parecen bonitas junto con otras cosas que ya no le caben en casa. Esta propietaria no ha asumido que la tienda no es su casa, es la casa de sus clientes, así que debe estar decorada y pensada para el gusto y comodidad de sus clientes, no de ella.
En términos generales, el error está en comunicar desde UNO MISMO en vez de comunicar para LOS CLIENTES. Y esto suele suceder en los casos en los que uno mismo es el artífice, leitmotiv, inspiración, amo y señor de su negocio, olvidando que lo que realmente hace exitoso un negocio es la orientación al cliente.
Las cegueras al respecto son difíciles de superar. Como consultor, mi deber es insistir hasta que sean conscientes de que esta actitud no solo es perjudicial para su negocio, sino también para su vida personal y familiar. Una vez hecho el aterrizaje en el nuevo paradigma, puedo empezar a trabajar las estrategias con el cliente. Actuar antes, es trabajo improductivo.
