A nadie se le escapa el papel cada día más protagonista que el cliente tiene en las organizaciones. Si bien siempre las empresas han vivido y han trabajado para sus clientes, hoy en día, con los nuevos medios de comunicación y el rol más activo del consumidor, ahora también conversan con ellos. Cada día más lo clientes se quejan, recomiendan, piden, solicitan, ofrecen, proponen o discuten con las empresas.
Los clientes o usuarios de servicios se han vuelto más exigentes, más críticos, más sensibles. La empresa cada vez tiene que hacer más esfuerzos por retener a sus clientes y la competencia hace más esfuerzos por quitártelos. Y lo importante es que el cliente lo sabe y se vale de ello.
Sólo si hay clientes, hay ingresos. Y sólo con ingresos se puede generar negocio. Si no hay negocio, no hay empresa. En definitiva, si no hay clientes no hay empresa. Es esencial que el personal de atención al cliente sepa exactamente lo vital de su trabajo. Y aunque algunas organizaciones no dan potencia ni poder a su departamento de atención al cliente y lo utilizan como mero trámite, la mayoría de organizaciones con visión están dando a la atención al cliente el protagonismo que se merece.
La clave de la confianza
Uno de los aspectos principales a la hora de mantener una relación cordial y satisfactoria con nuestros clientes es la confianza. Desde hace muchos años, las compañías invierten millones y millones en crear marcas en las que la gente confíe, porque saben que si confían en mi marca, confiaran en cualquier producto que mi marca les ofrezca. Así funciona el benchmarking y de ese principio se basa la venta cruzada.
Y en esta batalla por tener la confianza del cliente juegan un papel importantísimo la personas que están cara a cara con el cliente, ya que no hay manera mejor de generar confianza que con una sonrisa, un comentario acertado o una comunicación no verbal equilibrada. Es así como las personas de atención al cliente tiene la facilidad, y a su vez la responsabilidad, de generar confianza en el cliente que revierta en la marca, en la empresa.
Solamente hay que ponerse en el lugar del cliente y pensar qué cosas nos molestaría o agradeceríamos. Afortunadamente es una empatía muy fácil de generar porque todos somos clientes en nuestro día a día. Piensa en cómo te sientes cuando un camarero te ignora, cuando el empleado del banco le dice “ése no es nuestro problema” o cuando le atienden en la caja del supermercado sin una sola mirada.
De igual modo tenemos ejemplos de cosas que nos gustan como clientes como que el camarero nos da una calurosa bienvenida, el empleado del banco se dirige a nosotros por nuestro nombre o cuando en la caja del supermercado nos reciben con una sonrisa.
Así que no hay excusa para no saber cómo tratar a nuestros clientes, justamente como nos gusta ser tratados.
