¿Sabes lo que pasa cuando un cliente pone objeciones durante una venta? ¡Que es una noticia estupenda! Sólo un cliente interesado en tu servicio o producto perderá tiempo en seguir preguntando o poniendo pegas a tus argumentos. Si realmente no les interesara cortarían por lo sano o se escabullirían con cualquier excusa del tipo “tengo que consultarlo con mi pareja”.
Así que no pienses en las objeciones como un obstáculo en tu camino a cerrar una operación. Deja de verlas en negativo, porque son las pistas que te da el cliente sobre qué les separa de una decisión favorable.
Cuando un cliente te dice una objeción, te dice: “me lo compraría si no fuera por esto”. Te está dando el pie para una réplica que le acabe de convencer. Tu papel consiste en prestar atención para identificarla y allanarle el camino que le conduce a la persuasión.
Te voy a contar qué 3 tipos de objeciones pueden presentar y las formas de resolverlas:
Objeción por desventaja real del producto
Si la hay, no puedo ignorarla ni evitarla. A veces es el precio, a veces el modelo, a veces el material… Pero lo cierto es que la característica negativa que encuentra el cliente es real, está ahí y lo peor que puedo hacer es negarla.
¡Pero no te rindas! Que el cliente destaque una desventaja no quiere decir que no vea otras características positivas. Así que haz eso: resalta las ventajas y evidencia que en global compensarán esa desventaja.
Objeción por desinformación
Según la pregunta que te haga un cliente ya ves que algo no ha entendido. Quizás el malentendido es porque no ha estado atento o tú no lo has explicado. Quizás ni siquiera se ha hablado de ello. Lo que está claro es que la creencia que separa el cliente de la compra no es cierta.
Y ante la falta de información… ¡Pues informar! Aclara el punto de confusión y hazle preguntas, pídele el feedback, para asegurarte de que esa pega ha desaparecido de su cabeza.
Objeción por desconfianza
Puede suceder que tu cliente entienda perfectamente las características y beneficios del producto. Y puede que admita que el producto, tal y como se lo hemos vendido, le encaje como anillo al dedo. Peeeeeero… Bueno, no se fía de todo lo que le has dicho o de lo que el producto promete.
¿Qué puedes hacer tú? ¿Darle más argumentos? ¡Error! Si la base es la desconfianza, si no se acaba de creer que sea cierto todo lo que explicas, es inútil seguir hablando. Lo que necesita tu cliente son pruebas. Demostraciones, pruebas, testimonios, garantías… Eso es lo que le separa de la compra, así que no le calientes con la cabeza y ofrécele la dosis de confianza que está reclamando.
La próxima vez que te enfrentes a una objeción de un cliente recuerda que es la señal que te indica qué camino tomar para cerrar la venta.
